打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，培养有情怀的医生

6月9日，玉溪市人民医院召开“开展作风革命加强效能建设工作推进会”，会上，党委副书记杨玲对院党委下发的《党建引领人文医院建设实施方案》进行了宣传和解读。人文医院是什么？为什么要开展人文医院建设？人文医院建设怎么做？建设人文医院能带来什么？带着问题，我们来了解一下玉溪市人民医院的人文医院建设。

人文医院是什么？

查阅相关资料可知，人文医院是指医院在经营管理规范、综合实力增强的基础上，通过人文精神的弘扬，营造以人为本的人文环境；人文医院建设其主体是医务人员，其核心是患者、目标是通过对职工的人文关爱，塑造尊医爱护的良好人文环境，激励广大医护人员树立医学人文理念，运用体现人文关怀的服务手段去解除病人痛苦的一种医院发展模式。

为什么要开展人文医院建设？

玉溪市人民医院始建于1950年，至今走过了七十余载风雨历程。70余年的建设，让玉溪市人民医院从无到有，从弱变强，成为了医、教、研协同发展的三级甲等综合医院，成为了区域内医疗行业的领头羊；但随着国家医改政策的不断深入，我们的发展面临诸多困境和问题，作为一家地市级医院，我们没有国家扶持基层医疗机构的政策优势，也没有省级医院人才、资金青睐的优势，面临夹缝中求生存的境况，医院要实现高质量发展必须与时俱进，另辟蹊径，才能在未来持续我们的优势。

经过多年的实践和案例分析，我们发现影响患者对医院信任度和满意度的关键在于医疗服务，公立医院大多存在“重质量、轻关爱，重检查、轻人文，重防范、轻尊重”的现象，要提升患者对医院的满意度和信任度就要从患者不满意的地方改起，要善于用人文关怀来弥补医疗技术上的缺陷，要把“以患者需求为导向”的服务理念转化为员工自觉的行为习惯，最终让人文医院建设落地生根，让医院的核心竞争力得以提升。

人文医院建设怎么做？

带着全市人民群众的期盼，带着市委市政府对医院的重托，带着引领医院高质量发展的使命感，医院新一届领导班子高度重视，从今年3月起，就着手开展人文医院建设的前期调研工作，院党委领导带领相关职能部门深入到门诊、急诊及相关临床科室，针对患者意见最多、满意度最低的门急诊看病流程、出入院办理手续繁杂、医疗服务态度以及职工心理需求问题等进行了17次调研，梳理出60余条重点和难点问题，组织人员以调研为基础、以问题为导向，多次论证、多方征求意见，最终制定出台《玉溪市人民医院党建引领人文医院建设实施方案》。

方案指导思想：坚持以人民健康为中心，以患者需求为导向，为人民群众提供安全、适宜、优质、高效的医疗卫生服务体系；以打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，培养有情怀的医生为己任，建设特色鲜明的医院文化，提升职工幸福感和归属感；以党建引领人文医院建设为抓手，不断推进公立医院高质量发展，打造民生幸福新高地。

方案目标：以党建引领人文医院建设为抓手，以增强“五个意识”提升“四个满意”为目标，将群众所需作为党建所向，瞄准影响群众看病就医和职工办事的堵点、痛点、难点，运用“三法”（项目工作法、一线工作法、典型引路法）、“三化”（任务项目化、项目清单化、清单具体化）工作方法，实现患者满意、社会满意、职工满意、上级党委政府满意的目标，让群众切实感受到党建引领人文医院建设的成效。

方案措施：从八个方面33条措施入手，扎实推进项目工作，确保达到转变作风、提升服务效率，提升群众看病就医满意度的目标。

一是开展培训，通过文明礼仪、文明服务、文明守则、文明导医等一系列的教育培训和督导，确实树立全院职工以患者为中心的人文服务理念。

二是以创建文明医院、改善就医环境、全面启动6S管理为抓手，开展环境整治，为患者创造干净、整洁、温馨、科学、规范的就医环境和医护人员舒适的职业环境。

三是通过院领导和职能部门人员常态轮流到门诊开展导诊导医服务，党（团）员常态化志愿服务活动、收集群众看病就医不方便因素实施进行流程改进等措施，换位体验患者来院就医感受，确保解决问题在一线。

四是通过实施门诊导诊台服务项目扩展、入院手续办理“一站式”服务、急诊就诊首诊负责制、医技检查集中预约服务意识提升、出院随访及上门服务、门诊候诊服务流程改进、医院优质服务标准和评价体系建立、医院关键区域增设自助售货机等八个服务改进项目，让人民群众看病更便捷、住院更省心、服务更贴心、人文关怀更暖心，医疗服务水平明显提升，看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

五是通过强化预约挂号、自助缴费、诊间缴费、互联网医院建设等信息化技术、上线门诊候诊打卡叫号信息化系统、优化患者出院信息化结算流程等手段提升智慧医疗提升服务效率，改善患者就医感受。

六是从患者反映强烈的1号楼电梯运行问题、职工反映的设备物资采购时间过长、普通职工事务审批与院领导时间对接难的三个堵点问题着手，进一步改进作风、服务基层、狠抓落实、提质增效。

七是开展“儿童关爱行动、孕产关爱行动、老年关爱行动、无呕病房行动”四个专项服务行动，以老、弱、孕产及肿瘤病人四个特殊群体为典型开展医疗人文关爱服务项目，做到典型引路探索人文医院建设途径，打造有温度的医院，提供有关怀的医疗。

八是以职工心理健康、体质健康、思想健康、合理休假、职工子女关爱为中心，实施六项人文关怀活动，建立健全保护关心爱护医务人员长效机制，为职工提供良好的工作环境和条件，提升职工价值认同感和满意度。

为保证人文医院建设方案八个方面33条措施能够落地落实，医院成立了工作领导小组、制定了人文医院项目KPI 指标评价标准、将人文医院建设列入医院重点任务，年终参与重点项目绩效考核；按季度开展“服务明星科室”“服务明星员工”评选活动，激励全院各科室和全院职工比学赶超。

建设人文医院能带来什么？

人文医院建设是一种医院发展模式，是深入骨髓、潜移默化的自觉行动，是对员工、对患者真诚关爱、充分尊重的习惯养成和文化养成，他需要历史的积淀，更需要不断地传承和创新。

患者满意是人文医院建设的目标，人文医院的建设就是要把医院每一个职工的潜能挖掘出来，让每个人实现更大的价值，创造更多的贡献，更好地服务患者，让来院就诊的患者拥有如沐春风的就医感受，更加舒适的就医体验。

爱出者爱返，福往者福来，相信我们释放的善意，最终会赢得患者的信赖、职工的赞誉和政府的满意；相信通过全体玉医人的努力，玉溪市人民医院党建引领人文医院建设项目一定能逐一实现，让“以患者为中心”的医学人文理念真正在玉医落地生根。

按6月9日杨玲同志在医院作风革命加强效能建设工作推进会上讲话录音整理，并经本人同意。

图片/董国清